Contact

De reis van de patiënt begint thuis

Je hoeft geen toekomstdenker in de zorg te zijn om te constateren dat de gezondheidszorg zich naar de thuissituatie begeeft. Met apps op je smartphone, zelfmeetapparatuur, chips in je lichaam en videoconsultatie zien we om ons heen dat de dokter (weer) bij je thuiskomt. Ook al wordt geconstateerd dat de daling van de ligduur in ziekenhuizen stagneert toch is het vermoeden dat de patiënt steeds meer voor het echt hoogstnoodzakelijke naar het ziekenhuis gaat. De ontwikkeling van de anderhalvelijnszorg zal dit verder stimuleren.

Eerste contact thuis

Als zorgorganisatie moet je hierop inspelen. Dit betekent niet alleen dat je zelf de nieuwe mogelijkheden moet uitproberen. Het vraagt om een veranderende focus. De zorg komt buiten de bakstenen van je ziekenhuis. De contactmomenten met de patiënt zijn daarmee niet enkel gebonden aan het moment waarop de patiënt (en zijn verwanten) door de draaideur komt of het parkeerterrein oprijdt. Het eerste contact met de patiënt ontstaat thuis. Thuis op de bank, thuis aan de keukentafel of thuis in de achtertuin nadat hij een pijntje voelt bij het maaien van het gazon. Het contact blijft waarschijnlijk ook thuis.

Nieuwe touchpoints

In je marketing en communicatie (offline en online) ontstaan dan ook nieuwe ‘touch points’ met de patiënt. In de ‘patient journey’ verdwijnt de traditionele patiëntenfolder, die uitgereikt wordt na een consult, of klaar ligt in een wachtkamer. Het inrichten van je zorginstelling met klantvriendelijke ontvangstbalies wordt slechts een detail. En tijdens de afweging in de keuze voor een ziekenhuis gaat het niet meer om wie de beste voorlichting geeft, op bijvoorbeeld een website. Wie de beste service in vraag-en-antwoord, in contact, in digitale zorg, etc. gaat bieden, zal in hoge mate de keuze bepalen.

Aan de slag

In diverse projecten hebben we gemerkt dat je het marketingvraagstuk in je organisatie anders kan oppakken als je de thuissituatie het startpunt laat vormen van de reis van de patiënt. Je kan jezelf vragen stellen als:

  • Welke taken wil de patiënt thuis uitvoeren?
  • Welke wensen heeft hij daarbij?
  • Welke zorgen heeft hij bij het slagen van de taken?
  • Wat kunnen wij met communicatie en service betekenen voor deze patiënt?

Hoe meer je bij het bepalen van de klantreis je alle momenten in de thuissituatie beschrijft, hoe sterker je je marketingcommunicatie daarop kunt richten. Je bent dan als ziekenhuis beter ingespeeld op de wereld van zorg thuis.  Of sterker gezegd: je kan de transformatie gaan maken naar een thuiszorgorganisatie. Roep dat eens in je volgende overleg met management en artsen. 🙂

Reacties

Er zijn nog geen reacties geplaatst.